便利店管理制度

有关便利店管理制度

在发展不断提速的社会中，制度在生活中的使用越来越广泛，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。到底应如何拟定制度呢？以下是小编为大家整理的有关便利店管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

1、范围本标准对本司行业连锁市场、连锁便利店的门店进行规范。

本标准适用于本司行业市场和便利店业态的连锁经营。

2、行业连锁市场、连锁便利店门店管理规范

2.1现场管理规范

主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：

2.1.1卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

2.1.2陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

2.1.3商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。

2.2服务管理规范

2.2.1服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

2.2.2对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

2.2.3客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

2.3门店人员岗位职责

2.3.1店长、副店长职责

店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：

监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

执行总部下达的商品价格变动。

执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

掌握门店各种设备的维护保养知识。

监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。

监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。

负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

负责对员工的培训教育。

妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

做好与门店周围社区的各项协调工作。

店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。

2.3.2店助理（部门主任、组长）职责

店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。

2.3.3门店收银员职责

门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。

收银员的具体岗职规范有：

做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。

营业前认领备用金并清点确认。

营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。

收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。

收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

耐心地回答顾客的提问。

记录和保管遗失的物品。

发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。

在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。

营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。

经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。

向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

2.3.4门店理货员职责

理货员是超级市场、便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。

理货员的作业流程：

a）领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。

1）领货必须凭领货单。

2）领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。

3）对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。

4）标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。

5）打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。

6）商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。

b）补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。

1）定时补货。指在非营业高峰的补货。

2）不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。

3）核对卡、货。先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。

4）先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里 ……此处隐藏3882个字……米的产品，可以仅标注：产品名称、生产者名称和生产日期):

a)食品名称;

b)配料表;

c)净含量及固形物含量(固液两项产品)制造者;

d)生产者和经销者的名称和地址;

e)日期标志和储藏指南(产品保质与储藏条件有关的产品);

f)质量/品质等级(国家，行业标准中明确规定质量/品质的产品);

g)产品的标准号。

进口商品标示检查应至少具有以下独立信息:

a)食品名称;

b)配料表;

c)净含量及固形物含量;

d)进口食品必须表明原产国、地区名;

e)总经销者的名称和地址;

f)日期标志和储藏指南(产品保质期与储藏条件有关的产品);

g)进口商品应有中文标识，中文标识应大于外文标识。

第十二条环境要求

食品验收的场所、设备应当保持清洁，定期清扫，无积尘、无食品残渣，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品(如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)及个人生活用品。

食品验收时应当注意按生产单位、品种分别放置于食品专用栈板上，保证商品分类、分架。做到生熟食品分开，避免交叉污染。

在本环节中应保证冷藏食品脱离冷链时间不得超过20分钟，冷冻食品脱离冷链时间不得超过30分钟。

第十三条工作要点

验收工作人员应比较相关文件，以确保商品品种符合要求。如确定有所差异，应即刻通知送货人员。

如发现商品有损坏的情况，应在相关单据上记录所有损坏情况。建议对货物损坏情况进行拍照并存档。

对于商品验收的全部信息数据，验收人员应和供应商方面一起确认，并保留双方签字单据。

在退货过程中，对那些确定能够威胁健康的商品，建议企业应按国家有关规定处理或进行协议销毁，而不是退货给供应商。

第四章食品存储控制

第十四条(要点说明)适用于企业在门店库房、配送中心商品存储环节过程的管理。企业应有完善的信息系统，进行仓储管理。

第十五条环境要求

贮存食品的场所、设备应当保持清洁，定期清扫，无积尘、无食品残渣，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品(如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)及个人生活用品。

食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。

食品冷藏、冷冻贮藏的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开存放。冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标志，外显式温度(指示)计便于对冷藏、冷冻柜(库)内部温度的监测。食品在冷藏、冷冻柜(库)内贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。食品在冷藏、冷冻柜(库)内贮藏时，为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，不得将食品堆积、挤压存放。

冷藏、冷冻柜(库)应由专人负责检查，定期除霜、清洁和维修，保持霜薄气足，无异味、臭味，以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。

第十六条商品管理

在食品专用独立仓库或存储区域，和其它食品有适当物理分隔避免受到污染。按常温、冷藏和冷冻等不同存储要求相应存放食品。

食品存储仓库和货架的设计应满足食品卫生要求和先进先出的操作原则。

与食品直接接触的内包装应使用合法安全的食品级包装材料;外包装要满足相关运输和存储安全及质量要求。散装食品入库前应转移进带盖的食品专用周转箱存放。

在冷库存放的食品应分类、分架，按生产单位、品种分别放置于食品货架上或食品级的专用栈板上，做到生熟食品分开存放于不同的冷库内，避免交叉污染。

不同类别的商品应分库或分架存放，库房内备有相应的货架和货垫。

食品外包装应完整，无积尘，码放整齐，隔墙离地，要便于检查清点，便于先进先出。

常温存放的食品应储存在温度适宜(按不同产品的具体要求)、干燥的库区，避免阳光照射。

冷藏存放的食品应储存在温度湿度适宜的冷藏库中。新鲜蔬菜、水果的存放温度应控制在5-15°C。要求冷冻存放的食品应储存在温度-18°C以下冷冻库中。冷库要定期检查、记录温度、定期进行除霜、清洁保养和维护。库房内安装温度表、湿度表。冷藏库(柜)温度为-2℃～5℃以下。冷冻库(柜)温度低于-18℃。热柜的温度达到60℃以上。不得将有冷藏、冷冻要求的食品在无冷藏、冷冻的条件下储存。

根据商品储藏要求进行相应的湿度控制。

第十七条流程管理要点

超市应建立食品储存、报废和出入库台帐，详细记录所采购食品特别是熟食卤味的品名、生产厂家、生产日期(批号)、进货日期、保质期、进货数量、运输包装、产品质量等信息，确保食品从采购、运输、储存到销售环节的可追溯性。

库内储存商品应有明确直观的标识信息。标识信息至少包括货号、品名、数量等。

超市配送中心或门店仓库应按“先进先出”原则发货给销售部门。认真执行食品入库出库检验登记制度，做到登记清楚，日清月结，帐物相符。对库存商品应定期盘点检查，确保无过期报废食品，并做好相关台帐记录。

冷冻和冷藏食品在装卸和出入库必须保证冷链的持续有效，任何环节中商品脱离冷链时间不得超过30分钟。对货物验收相关单据的整理应科学有效，不应有遗漏。

商品在入库时，必须经过验收通道由收货部人员负责验收，并按进货日期分类编号，按类别存档备查。

对库存商品定期进行保质期和质量检查，发现将过期或腐败变质商品应及时处理。

对货物的存放应有系统的管理，将货物放置在规定的区域范围内，以提高工作效率。

第五章食品现场制作

第十八条(要点说明)企业在配送中心和门店中，有对食品进行加工的这一过程。加工操作规程应包括对食品粗加工、切配、烹调、凉菜配制、现榨果蔬汁及水果拼盘、点心加工、裱花操作、烧烤加工、生食海产品加工、备餐及供餐、食品再加热和工具、容器清洗、消毒、保洁、食品配送等各道操作工序的具体规定和详细的操作方法与要求。

企业应按本规范有关要求,根据预防食物中毒的基本原则，制定相应的加工操作规程。

加工操作规程应具体规定标准的加工操作程序、加工操作过程关键项目控制标准和设备操作与维护标准，明确各工序、各岗位人员的要求及职责。

应教育培训员工按照加工操作规程进行操作，使其符合加工操作、卫生及品质管理要求。

第十九条环境要求

食品加工场所周围环境应整洁，保持适当温度湿度，配备合适的温度、湿度，防蝇虫及灰尘控制设施和设备，具备独立的排水、排污设施。食品加工场所周围直线距离应在10米内不得有粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源，不得有倒粪站、化粪池、垃圾站、公共厕所和其他有碍食品卫生的场所。法律、法规、规章以及技术标准、规范另有规定的从其规定。